Groß: Die Serviceleistungen werden als gleichgewichtig zu den Produkten selbst betrachtet, da das Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden nicht mit dem Kauf des Produkts endet. Wir fühlen uns über den gesamten Lebenszyklus für unsere Produkte verantwortlich und unterstützen unsere Kunden mit Serviceleistungen, beginnend bei üblichen auf die Verfügbarkeit bezogenen Leistungen, wie Ersatzteillogistik und Reparaturleistungen, bis hin zu Produktivitätsoptimierung durch Schulungen oder durch Anwendungsberatung.
Eschweiler: Der Service innerhalb der DMG orientiert sich stets an den Bedürfnissen unserer Kunden und hier sind Lösungen über den gesamten Lebenszyklus unserer Maschinen gefragt – von der Inbetriebnahme bis zur Inzahlungnahme als Gebrauchtmaschine. Wir sind der Auffassung, dass sich Service heutzutage maßgeblich über umfassende und kundenindividuelle Lösungen definiert, die auf die jeweilige Phase des Lebenszyklus abgestimmt sein müssen. Mit den DMG Life Cycle Produkten bieten wir unseren Kunden rund um die Werkzeugmaschine ein einzigartiges Leistungsportfolio zur Maximierung der Produktivität der Maschine.

Groß: Dies hängt ab von der Fokussierung des jeweiligen Kunden. Die Qualität des Serviceangebots hat auf jeden Fall einen hohen Einfluss auf den Erfolg des Kunden und sollte daher ein kaufentscheidendes Kriterium sein. Diese Wahrnehmung ist hauptsächlich über die Märkte unterschiedlich stark ausgeprägt, nimmt aber innerhalb jedes einzelnen Marktes eindeutig an Gewicht zu. Damit wird es auch zum Wachstumsfeld.
Eschweiler: Für die Kaufentscheidung müssen sicherlich mehrere Kriterien erfüllt sein, aber sich heutzutage ohne ein klares Servicekonzept am Markt behaupten zu wollen, ist wenig Erfolg versprechend. An dieser Stelle möchten wir auf eine seit 2003 durchgeführte Umfrage bei mehreren tausend Kunden verweisen: Demnach sind drei der vier wichtigsten Kriterien für den Kauf einer Werkzeugmaschine im Service zu finden – die Qualifikation der Service-Techniker, die Ersatzteil-/ Serviceverfügbarkeit sowie die Verfügbarkeit der Service-Hotline. Service kann ein maßgeblicher Wachstumstreiber sein.

Groß: Produktivität definiert sich als bewerteter Output/bewerteter Input. Der Kunde profitiert also von allen Maßnahmen, die entweder den Output erhöhen oder den Input reduzieren. Dazu geeignet ist eine Vielzahl an Maßnahmen, die ich nur beispielhaft aufzählen kann. Ein gut geschulter Programmierer kann beispielsweise mehr programmieren bei denselben Personalkosten und gleichzeitig noch besser auf Ressourcenoptimierung achten. Servicevereinbarungen, die über geplante Wartungsintervalle ungeplante Ausfälle minimieren, steigern die Ausbringungsmenge über den Zeitraum betrachtet.
Eschweiler: Wenn unsere Werkzeugmaschinen aus Kundensicht an ihre Leistungsgrenzen stoßen, bedeutet das noch lange nicht, dass es kein Optimierungspotenzial mehr gibt. Und hier bieten wir mit unseren Life Cycle Produkten eine Vielzahl an Möglichkeiten: Neben klassischen Servicethemen wie vorbeugende Wartung und Instandhaltung bieten wir unseren Kunden umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten. In der Arbeitsvorbereitung bieten sich oftmals weitere Optimierungsmöglichkeiten beispielsweise bei der richtigen, zeitoptimierten Vermessung der Werkzeuge oder Softwarelösungen zur Vermeidung von Fehlern im Vorfeld der Produktion bis hin zu Automatisierungslösungen selbst kleiner Losgrößen.

Groß: Aus Gründen der Übersichtlichkeit gibt es sehr viele Angebote von der Stange. Diese lassen sich aber bei Bedarf gemeinsam mit dem Kunden individuell anpassen.
Eschweiler: Ein Serviceangebot sollte stets konfektionierbar und auf die individuellen Kundenanforderungen abgestimmt sein. Dies schließt aber standardisierte Angebote nicht aus. Beispielsweise bieten wir mit unserem aktuellen Kursprogramm der DMG Trainings-Akademie und der zentralen Service-Gesellschaften auf gut 200 Seiten die unterschiedlichsten Schulungsmöglichkeiten. Bei Service-Produkten zur Nachrüstung von Werkzeugmaschinen, beispielsweise dem DMG Energy-Save, sind wir sehr darum bemüht, Produkte anzubieten, welche an möglichst vielen Maschinen unserer Kunden einen Mehrwert bieten können.

Groß: Das beste Beispiel ist unser Beratungs-Workshop, wo die Produkt- und Produktionskompetenz des Kunden mit der Blechfertigungs- und Systemkompetenz unserer Berater zusammen trifft. Ein weiteres Beispiel sind aber auch spezifisch zugeschnittene Servicevereinbarungen, wo Kunden einen Großteil der Herstellerwartung in Eigenregie durchführen möchten, dazu aber ebenfalls geschult und mit den benötigten Informationen ausgestattet werden. Ein weiteres Beispiel kann auch im Bereich unserer Fabriksteuerungssoftware „Trutops Fab" gesehen werden, die Prozessketten zusammenfasst und durch Transparenz und einfache Steuerbarkeit den Kunden in der Prozessoptimierung maßgeblich unterstützt.
Eschweiler: Dienstleistung per se bedeutet die Einbindung des Kunden und seines Know-hows in die Leistungserstellung und insbesondere auch die Produktentwicklung. So haben wir beispielsweise den DMG Energy-Save nur aufgrund eines konkreten Bedarfsfalls eines Kunden in dessen Produktion entwickeln können.

Groß: Serviceleistungen sind zunächst lokale und nicht globale Leistungen. Das heißt, wir liefern Serice vor Ort und angepasst an die lokalen Marktbedingungen. Die Erwartung an eine Serviceerreichbarkeit differiert in den unterstützten Märkten erheblich und wird in jedem Markt gemäß Nachfrage erbracht. Nah am Kunden zu sein und damit nah an den individuellen Bedürfnissen, ist eines der Schlüsselelemente für einen professionellen internationalen Service.
Eschweiler: Indem zum Beispiel unsere Hotline 24 Stunden an sieben Tagen weltweit erreichbar ist. Für einen Global Player wie DMG ist ein weltweiter, umfassender Service Aufgabe und Verpflichtung zugleich.

Groß: Es gibt sehr viele Beispiele hierfür. Insbesondere in den europäischen Märkten ist eine hohe Produktivitätsorientierung bei unseren Kunden erkennbar, was sich entsprechend auf die Nachfrage nach intelligenten Dienstleistungen auswirkt. Der deutsche Markt gehört hier sicher zu einem der Vorreitermärkte, aber auch beispielsweise die Schweiz oder Tschechien sind hier sehr weit.
Eschweiler: Wir haben viele zufriedene Kunden, die ihre Meinung zu unserem Serviceangebot öffentlich kundtun. Gern verweise ich auf die Kundenberichte der Firmen CDL Präzisionstechnik, Knorr-Bremse, Speth Zerspanungstechnik, Modellbau Herrmann oder der Berufsschule Gelnhausen in unserem DMG Service Magazin – einer wirklich sehr lesenswerten Zeitschrift.